Que es ITSM?
La gestión de servicios de TI (ITSM) es un término general que describe un enfoque estratégico para diseñar, entregar, gestionar y mejorar la forma en que las empresas utilizan la tecnología de la información (TI). ITSM incluye todas las actividades y procesos discretos que respaldan un servicio a lo largo de su ciclo de vida, desde la gestión de servicios hasta la gestión de cambios, la gestión de problemas e incidentes, la gestión de activos y la gestión del conocimiento.
Un servicio de TI permite el acceso a la información y los procesos para lograr importantes objetivos comerciales o proporcionar valor. Los servicios de TI incluyen la implementación y el soporte de aplicaciones empresariales, como CRM, ERP, Facturacion; diseñar y optimizar la infraestructura de TI, como el almacenamiento, las redes y los recursos en la nube; creación y gestión de procesos tales como soporte técnico y procedimientos de resolución de problemas, y otras áreas. Los equipos de TI deben crear, implementar, administrar, optimizar y potencialmente retirar cada servicio, con aportes de la empresa. Cada servicio puede tener un SLA asociado, que mide las expectativas de rendimiento y disponibilidad y si el servicio cae por debajo de estas expectativas.
La prestación de servicios de TI generalmente se analiza en términos de proveedores y clientes, que interactúan a través de la mesa de servicio de TI. Un proveedor de servicios de TI selecciona, diseña, implementa y opera el servicio. El proveedor puede ser un departamento de TI interno o un especialista externo. Un cliente de servicios de TI es cualquier consumidor de esos servicios, como el empleado que accede al correo electrónico a través de la interfaz del ERP de la organización. Las organizaciones de TI generalmente ofrecen a los clientes un catálogo de servicios de TI, una lista o menú de servicios disponibles.
Hay muchos roles dentro de la mesa de servicio de TI. Los servicios de TI suelen comenzar con una necesidad y una estrategia, y esto exige una orientación clara por parte de los líderes empresariales y de TI. Luego, los servicios deben diseñarse e implementarse, lo que requiere la experiencia de los ingenieros de aplicaciones de software y hardware de TI. Los servicios deben ser monitoreados y rastreados, y los problemas deben ser remediados por los administradores de TI y el personal de asistencia técnica. Los KPIs para el servicio deben comunicarse, con recomendaciones para cambios y mejoras en el servicio, a la empresa que los utiliza.
Los beneficios de ITSM incluyen alineación negocio-TI, desempeño y costos de TI predecibles y mejora continua en términos de efectividad y capacidades de TI. Cuando los procesos de TI están ordenados y bien administrados, las organizaciones pueden dedicar menos tiempo a la proverbial lucha contra incendios y dedicarlo a iniciativas estratégicas.
La prestación de servicios de ITSM y de TI a veces se utilizan indistintamente. Sin embargo, ITSM enfatiza la operación y mejora de los servicios de TI, mientras que la prestación de servicios de TI se enfoca en la calidad del trabajo y en el cumplimiento de las expectativas del cliente. Además, los términos ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información) e ITSM generalmente se combinan. ITIL es un marco ITSM conocido y popularizado.